哎，說(shuō)起來(lái)你可能不信，我上次在易迅網(wǎng)買東西，那體驗(yàn)真叫一個(gè)“冰火兩重天”。我老家有句土話，叫“開頭笑嘻嘻，后頭mmp”（這里稍微用個(gè)网络俗語(yǔ)，表達(dá)一下那種落差感），用來(lái)形容這次購(gòu)物真是再貼切不過了。今天咱就掏心窩子聊聊，易迅怎么樣，它到底是個(gè)省心省力的購(gòu)物天堂，還是個(gè)藏著“軟刀子”的麻煩地兒？
那是一個(gè)急著用新耳機(jī)的下午，看易迅廣告打得響，說(shuō)什么“閃電送”，價(jià)格也挺靚，我沒多想就下了單。不得不說(shuō)，這前半程的體驗(yàn)確實(shí)“爽”-9。物流快得跟它的名字一樣，“易迅”，容易迅速。我人在上海，當(dāng)年它就是從這兒發(fā)家的，在華東地區(qū)尤其是3C產(chǎn)品上確實(shí)有兩把刷子-10。下單沒多久，手機(jī)就“叮咚”一聲提示發(fā)貨了，這種即時(shí)滿足感，確實(shí)能讓人產(chǎn)生一種“這平臺(tái)靠譜”的第一印象。他們當(dāng)時(shí)為了跟京東叫板，甚至在核心城市搞出“一日三送”的招牌服務(wù)，號(hào)稱中午前下單晚上就能到-10。這種在物流上的“肌肉”，背靠騰訊“老爸”的全力支持-10，曾經(jīng)是它最鋒利的矛，也是很多像我一樣的消費(fèi)者最初選擇它的理由。
但是，朋友們，坑往往就藏在你看不見的地方。耳機(jī)到手后，我發(fā)現(xiàn)不太對(duì)勁，音質(zhì)有點(diǎn)雜，想著算了直接退吧。這時(shí)候，關(guān)于 易迅怎么樣 的真實(shí)答卷，才剛剛開始批改。我申請(qǐng)的退貨，簡(jiǎn)直像扔進(jìn)了一片寂靜嶺。預(yù)約了取件時(shí)間，快遞員連個(gè)影子都沒有-1。打电话給客服，那邊永遠(yuǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化的道歉和“馬上處理”的承諾，但就像一拳打在棉花上，沒有任何實(shí)際回響-1。看著訂單狀態(tài)一動(dòng)不動(dòng)，我心里那個(gè)火啊，噌噌地往上冒。后來(lái)才知道，我這根本不算個(gè)例。有個(gè)南京的研究生小夏，買了近四千塊的東西，退貨流程拖了十來(lái)天，客服除了敷衍就是“送積分補(bǔ)償”，氣得他直說(shuō)寧可不要補(bǔ)償，只想快點(diǎn)解決問題-2。更讓人無(wú)語(yǔ)的是，他給自己不滿意的商品寫了個(gè)差評(píng)，結(jié)果倆小時(shí)內(nèi)就被刪得無(wú)影無(wú)蹤-2。平臺(tái)說(shuō)只刪惡意帖，可這普通消費(fèi)者的真實(shí)感受，怎么就算“惡意”了呢？這種操作，真真兒是寒了人的心。
這退貨的拉鋸戰(zhàn)，一打就是好多天。最后好不容易把貨退成了，解決問題的方案又讓人哭笑不得：補(bǔ)償積分。對(duì)于我損失的旅游計(jì)劃-1，對(duì)于其他消費(fèi)者損失的時(shí)間和好心情，幾百積分能頂啥用？大家要的是現(xiàn)金退款，是合理的賠償，不是這些捆綁在平臺(tái)里的數(shù)字游戲-1。這種用積分代替實(shí)際解決方案的做法，被很多用戶斥為“霸王條款”-1。我后來(lái)在消費(fèi)者投訴平臺(tái)上一看，好家伙，和我同病相憐的人還真不少。有位河南的郭先生，在易迅上買了臺(tái)iPhone 5s，用了五天就出故障，在符合國(guó)家“七天退換”規(guī)定的情況下，易迅檢測(cè)后先是推諉，最后竟想強(qiáng)行把故障手機(jī)寄回并用300積分打發(fā)他-8。看到這些，我心都涼了半截。你說(shuō)這易迅怎么樣？它或許能用高效的物流給你一個(gè)驚艷的開場(chǎng)，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要它履行售后服務(wù)這份“考卷”時(shí)，它卻頻頻交上白卷，甚至試圖擦掉你寫下的“差評(píng)”-2。這種前后不一的體驗(yàn)，讓最初的“爽”感-9蕩然無(wú)存，只剩下疲憊和失望。
所以啊，經(jīng)過這一遭，我算是琢磨明白了。易迅這個(gè)平臺(tái)，像是一個(gè)偏科嚴(yán)重的學(xué)生。它的物流“體育”成績(jī)可以拿滿分，早年憑借“一日三送”等激進(jìn)策略，在長(zhǎng)三角地區(qū)打下了不錯(cuò)的基礎(chǔ)-10。但它售后服務(wù)這門“品德”課，卻經(jīng)常不及格。從承諾不兌現(xiàn)、拖延取件，到用積分搪塞現(xiàn)金賠償、甚至被投訴擅自更改訂單日期-1，這一系列操作暴露的是后端服務(wù)體系的無(wú)力和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。它曾夢(mèng)想靠物流這把尖刀挑戰(zhàn)行業(yè)巨頭-3，但電商這場(chǎng)馬拉松，拼到最后是全面的用戶體驗(yàn)。光“送得快”不夠，還得“退得順”、“賠得爽”。可惜，在后者上，太多消費(fèi)者的真實(shí)經(jīng)歷給出了否定的答案。對(duì)于我們普通買家來(lái)說(shuō)，選擇一個(gè)電商平臺(tái)，就像是找個(gè)靠譜的伙伴，不能只看它跑得快不快，更要看在你跌倒時(shí)，它愿不愿意伸手扶你一把。
1. 網(wǎng)友“數(shù)碼老饕”提問：看了你的經(jīng)歷，感覺易迅現(xiàn)在是不是已經(jīng)不行了？現(xiàn)在網(wǎng)上好像很少看到它的消息了，它和京東、蘇寧這些比起來(lái)到底差在哪？
答：嘿，“老饕”兄這個(gè)問題問到點(diǎn)子上了。確實(shí)，現(xiàn)在電商江湖里，易迅的聲音比前些年小了很多。它并沒有完全消失，但市場(chǎng)份額和聲量確實(shí)大不如前。你感覺它“不行了”，其實(shí)核心就在于它沒能解決自身發(fā)展的“阿喀琉斯之踵”。
和京東、蘇寧這些現(xiàn)在依然活躍的巨頭比，易迅差的關(guān)鍵不是起步晚，而是“長(zhǎng)短腿”走路最終摔了跤。它最突出的優(yōu)勢(shì)是區(qū)域性的極致物流，比如在上海能做到的“一日三送”-10，這背后是騰訊收購(gòu)后的大量資金投入-10。但是，電商競(jìng)爭(zhēng)是全方位的。第一，品類與規(guī)模。易迅起家于3C，即便后來(lái)想擴(kuò)張品類，也承認(rèn)如果做不專業(yè)寧可不做-3。而京東、蘇寧早已完成了從垂直電商到綜合平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，商品豐富度和供應(yīng)鏈深度非昔日易迅能比。第二，也是最致命的，是售后服務(wù)體系。我的經(jīng)歷和眾多投訴案例-1-2-8都表明，易迅的售后是坍塌的。京東能崛起，自建物流配送快是一方面，更重要的是其建立了一套相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的售后和退換貨體系，給了消費(fèi)者基本保障。而易迅在快速擴(kuò)張時(shí)-10，顯然沒有打好這個(gè)地基，導(dǎo)致前端送貨越快，后端出問題后的反噬就越強(qiáng)。第三，戰(zhàn)略定位與資源整合。易迅曾是騰訊對(duì)抗京東的“棋子”-3-10，但當(dāng)騰訊投資京東并成為其大股東后，易迅的戰(zhàn)略地位急劇下降。資源整合不利，加上自身模式短板，讓它逐漸淡出一線陣營(yíng)。所以，它不是突然倒下的，而是在一場(chǎng)強(qiáng)調(diào)綜合體驗(yàn)的長(zhǎng)期賽中，因?yàn)槊黠@的短板被逐漸淘汰了。
2. 網(wǎng)友“精打細(xì)算小當(dāng)家”提問：謝謝分享！避坑了！不過我看有些老帖子說(shuō)它以前價(jià)格挺有優(yōu)勢(shì)的，還有節(jié)能補(bǔ)貼直接扣-10。想問問，如果現(xiàn)在還有一些渠道能買到，為了便宜去碰運(yùn)氣，值不值得呢？
答：“小當(dāng)家”你好！你這網(wǎng)名一看就是過日子的一把好手，咱倆關(guān)心的一樣——性價(jià)比。你的問題很實(shí)在，我以過來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)，掏心窩子跟你說(shuō)：為了那點(diǎn)價(jià)格上的便宜去冒這個(gè)險(xiǎn)，大概率是“撿了芝麻，丟了西瓜”，不值得。
咱們理性算筆賬：價(jià)格優(yōu)勢(shì)的時(shí)效性。你提到的節(jié)能補(bǔ)貼、比價(jià)便宜-10，這些都是它2013年前后激進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期的策略-10。時(shí)過境遷，現(xiàn)在主流平臺(tái)的百億補(bǔ)貼、節(jié)日大促，價(jià)格廝殺已經(jīng)非常透明和激烈，易迅即便存在，也很難再有壓倒性的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。也是最重要的，隱形成本太高。所謂的“碰運(yùn)氣”，賭的就是商品百分百?zèng)]問題。但電器、數(shù)碼產(chǎn)品有個(gè)故障率是正常的。一旦你“中獎(jiǎng)”，面臨的售后困境就是我文中和那些投訴案例里的樣子：拖延、推諉、溝通成本巨大-1-8。你耗費(fèi)的時(shí)間、精力、甚至因此耽誤的事情（比如我損失的旅游-1），這些隱性成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品本身可能便宜的那幾百塊。有消費(fèi)者折騰20多天才完成退貨-2，這期間的焦慮和煩躁，難道不值錢嗎？風(fēng)險(xiǎn)不對(duì)稱。你用真金白銀去冒險(xiǎn)，換來(lái)的可能是一個(gè)缺乏保障的購(gòu)物過程。現(xiàn)在成熟的平臺(tái)，價(jià)格可能略高一點(diǎn)，但買的是一個(gè)“保險(xiǎn)”，是出了問題能找到人、有規(guī)則可循的安心感。所以，咱精打細(xì)算，要算總賬、算大賬。購(gòu)物，尤其是買價(jià)值較高的東西，安心感和確定性，本身就是最有價(jià)值的“折扣”。 這筆賬，怎么算都是選擇有完善售后保障的大平臺(tái)更劃算。
3. 網(wǎng)友“風(fēng)輕云淡”提問：感謝樓主現(xiàn)身說(shuō)法。我感覺這好像不只是易迅一家的問題，是不是所有電商在售后上都可能扯皮？我們應(yīng)該怎么做，才能更好地保護(hù)自己的權(quán)益呢？
答：“風(fēng)輕云淡”朋友，你看問題很透徹。你說(shuō)得對(duì)，售后扯皮現(xiàn)象在電商行業(yè)確實(shí)不同程度地存在，但像當(dāng)年易迅這樣引發(fā)如此集中和嚴(yán)重投訴的，也算是個(gè)典型了-1-2-8。不過，咱們不能因噎廢食，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)如何做一個(gè)“聰明”的消費(fèi)者，把權(quán)益的主動(dòng)權(quán)盡量握在自己手里。
這里分享幾點(diǎn)心得：第一，留痕意識(shí)要強(qiáng)。這是最重要的！無(wú)論是與客服的聊天記錄、电话錄音（在告知對(duì)方的前提下）、還是訂單狀態(tài)的截圖，尤其是顯示有問題的部分，一定要保存好。像易迅那個(gè)被投訴擅自修改訂單日期的案例-1，如果有原始截圖，就是最有力的證據(jù)。第二，熟知并善用規(guī)則。下單前，花兩分鐘看清楚平臺(tái)的“售后政策”和“退換貨規(guī)則”。國(guó)家的“三包”規(guī)定是我們的尚方寶劍，要清楚7天、15天這些關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)。當(dāng)客服用“積分補(bǔ)償”等內(nèi)部規(guī)定搪塞你時(shí)，要堅(jiān)決地援引國(guó)家法律法規(guī)和平臺(tái)自己公示的規(guī)則進(jìn)行溝通-8。第三，溝通升級(jí)有路徑。如果普通客服解決不了，明確要求轉(zhuǎn)接高級(jí)客服或主管，并記下工號(hào)、要求給出具體的解決時(shí)限和方案-1。如果平臺(tái)內(nèi)部途徑走不通，不要無(wú)限期糾纏。第四，果斷借助外部力量。像文中的消費(fèi)者，最終都選擇向“315在線”、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行等公眾投訴平臺(tái)曝光-1-8。市場(chǎng)監(jiān)督管理局的12315熱線和平臺(tái)、黑貓投訴等，都是非常有效的维权渠道。記住，合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益，不是“找事”，而是促進(jìn)商業(yè)環(huán)境進(jìn)步的正當(dāng)行為。做好這些，我們就能更“風(fēng)輕云淡”地享受网购的便利，即便偶爾遇到問題，也能心中有底、手中有策。
