擰開(kāi)水龍頭，凈水器指示燈正常亮起，武漢的朱先生卻看著再也無(wú)法顯示水質(zhì)數(shù)據(jù)的屏幕，心里五味雜陳——每年按時(shí)交的680元服務(wù)費(fèi)，連基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)功能都保障不了-5。
浩澤凈水器曾經(jīng)在商用市場(chǎng)開(kāi)辟了一片新天地，探索出商業(yè)凈水租賃的新模式并成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊-3。但當(dāng)疫情來(lái)襲，這家2014年在香港上市的公司股價(jià)一路下跌-3，用戶投訴卻接連不斷。
從安裝時(shí)損壞三角閥卻無(wú)工具維修，到承諾終身保修的洗碗機(jī)變成擺設(shè)，浩澤的光環(huán)背后，用戶真實(shí)體驗(yàn)揭示了一個(gè)復(fù)雜的故事-1-9。
浩澤并非沒(méi)有技術(shù)積累。其自主研發(fā)的APO+安全凈水技術(shù)，全稱“優(yōu)化級(jí)吸附超濾、鮮活凈化技術(shù)”-2。
這項(xiàng)技術(shù)采用RO逆滲透膜過(guò)濾、多級(jí)吸附組合及活氧殺菌，通過(guò)物理吸附、微孔過(guò)濾與臭氧消毒協(xié)同作用-2。官方稱其能解決水中有害物質(zhì)去除、二次污染防護(hù)及水質(zhì)保鮮問(wèn)題-2。
技術(shù)研發(fā)始于20世紀(jì)90年代，針對(duì)中國(guó)工業(yè)化進(jìn)程中水污染加劇的現(xiàn)狀，浩澤創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)融合美國(guó)宇航凈水技術(shù)與中國(guó)水質(zhì)特點(diǎn)-2。公司還與香港理工大學(xué)、浙江大學(xué)等機(jī)構(gòu)合作，突破臭氧定時(shí)殺菌技術(shù)-2。
從技術(shù)參數(shù)看，浩澤的產(chǎn)品確實(shí)有一定競(jìng)爭(zhēng)力。他們采用0.0001微米孔徑逆滲透膜，結(jié)合自動(dòng)清洗與密閉造水系統(tǒng)，形成去除重金屬、余氯及抑制細(xì)菌生長(zhǎng)的全鏈路方案-2。
但當(dāng)技術(shù)走向?qū)嶋H安裝，問(wèn)題開(kāi)始暴露。陜西一位用戶購(gòu)買(mǎi)浩澤凈水器后，安裝工人弄壞了他家的三角閥，當(dāng)時(shí)安裝師傅自行購(gòu)買(mǎi)了新的重新安裝-1。
幾天后廚房水池下方柜子全濕，地板積水且干布吸不干-1。用戶打电话給售后，得到的回應(yīng)多是敷衍的“對(duì)不起，我們會(huì)反饋”-1。
維修人員上門(mén)后告知，由于公司預(yù)算有限沒(méi)有配備工具和耗材，用戶不得不為其提供維修用扳手、墊板等工具-1。更令人擔(dān)憂的是，維修工人直言不諱：“如果想根治需要打玻璃膠，但是公司沒(méi)有給他們配備任何工具，所以他們只能用塑料袋維修。”-1
這種維修方式顯然無(wú)法解決問(wèn)題，不久后漏水情況再次發(fā)生，且比之前還要嚴(yán)重，甚至導(dǎo)致樓下漏水-1。而樓下居住的是高齡老人，他們的家人警告說(shuō)，如若因?yàn)槁┧先瞬恍⌒乃さ剐枰脩糌?fù)責(zé)-1。
浩澤怎么樣在售后服務(wù)上表現(xiàn)？武漢朱先生的經(jīng)歷提供了典型案例。他五年前花五千元購(gòu)買(mǎi)的浩澤牌飲水機(jī)，每年按時(shí)交680元服務(wù)費(fèi)更換濾芯-5。
去年浩澤派劉峰師傅上門(mén)更換濾芯，師傅稱公司要升級(jí)，需要更換顯示屏-5。朱先生同意后，師傅進(jìn)行了更換-5。
問(wèn)題在今年浮現(xiàn)。當(dāng)朱先生再次要求更換濾芯時(shí)，新上門(mén)的師傅發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)主板被更換、線路被掐斷，導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法與上海總部聯(lián)系監(jiān)測(cè)水質(zhì)-5。
朱先生聯(lián)系浩澤公司，得到的回應(yīng)卻是：“劉峰現(xiàn)在已經(jīng)不是我們浩澤公司的人。”客服反問(wèn)：“你是以哪一方面來(lái)決定他是我們公司的員工？”-5 對(duì)于解決方案，公司提出可以換機(jī)，但需要支付280元換機(jī)費(fèi)-5。
浩澤的售后問(wèn)題背后，是公司深層的財(cái)務(wù)困境。2020年，浩澤曾經(jīng)與27家銀行及貸款人訂立了58份貸款協(xié)議-3。
公司有多個(gè)從多家金融機(jī)構(gòu)獲得的多筆貸款或者可轉(zhuǎn)債需要償還，以及多款交叉違約-3。盡管浩澤集團(tuán)已向多家銀行及其他貸款人協(xié)商申請(qǐng)豁免或者延期，但均被拒絕-3。
這種財(cái)務(wù)壓力直接轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷(xiāo)商和用戶。疫情期間，許多B端商戶沒(méi)有正常開(kāi)工，凈水設(shè)備也沒(méi)有使用，經(jīng)銷(xiāo)商按照商戶要求減免了幾個(gè)月的服務(wù)費(fèi)-3。
但浩澤的后臺(tái)系統(tǒng)卻按月從經(jīng)銷(xiāo)商的賬上定期扣除被免除的服務(wù)費(fèi)，相當(dāng)于這些損失完全由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)-3。隨后，中小經(jīng)銷(xiāo)商相繼爆出訂單不能提貨的消息-3。
浩澤的商業(yè)模式核心是租賃模式，通過(guò)租賃機(jī)器、收取年度服務(wù)費(fèi)的方式為終端用戶提供产品全生命周期的增值服務(wù)-3。
這種模式對(duì)于品牌方是重資產(chǎn)，但有利于經(jīng)銷(xiāo)商利用人脈資源，只需要開(kāi)發(fā)用戶就能保證銷(xiāo)售規(guī)模-3。安裝凈水設(shè)備的用戶越多，收取的服務(wù)費(fèi)就越多-3。
浩澤的租賃模式核心是品牌方提供所有服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商只需搞定客戶資源即可-3。大量在區(qū)域內(nèi)有人脈的經(jīng)銷(xiāo)商都是賺了快錢(qián)很快離場(chǎng)-3。
更嚴(yán)重的是，有些租賃用戶自己破譯芯片之后，長(zhǎng)期免費(fèi)用水，不繳納服務(wù)費(fèi)-3。這種模式漏洞最終損害了公司收入和用戶服務(wù)質(zhì)量。
面對(duì)凈水器市場(chǎng)的復(fù)雜情況，消費(fèi)者該如何做出明智選擇？一位淘宝用戶的評(píng)論提供了思路：“其實(shí)大家不必注重品牌，只要出水達(dá)標(biāo)就OK，這個(gè)主要看ro反滲透膜。”-4
用戶進(jìn)一步分享經(jīng)驗(yàn)：“這家賣(mài)濾芯和膜也不貴，我一并多買(mǎi)了點(diǎn)勤換著勤測(cè)量一下就OK。”-4 這種注重實(shí)際效果而非品牌光環(huán)的務(wù)實(shí)態(tài)度值得借鑒。
選購(gòu)凈水器時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)更關(guān)注濾芯更換成本、本地水質(zhì)適配性以及售后服務(wù)的實(shí)際覆蓋能力。對(duì)于承諾“終身保修”的產(chǎn)品-9，需要謹(jǐn)慎核實(shí)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性。
浩澤的陜西生產(chǎn)基地曾投資22億元建設(shè)環(huán)保智慧產(chǎn)業(yè)園-3，公司銷(xiāo)售及服務(wù)网络據(jù)稱覆蓋中國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)-10。但當(dāng)武漢朱先生面對(duì)無(wú)法監(jiān)測(cè)水質(zhì)的屏幕時(shí)，這些數(shù)字顯得如此遙遠(yuǎn)-5。
上海用戶陳先生的天貓訂單記錄里，那臺(tái)承諾“終身免費(fèi)維修”的浩澤水槽洗碗機(jī)已經(jīng)故障多年-9。客服的“會(huì)去反饋”成為無(wú)限循環(huán)的應(yīng)答，而機(jī)器始終無(wú)人修理-9。
公司自稱擁有超3000名售后工程師，建立24×365全天全年服務(wù)-10。然而當(dāng)漏水問(wèn)題危及樓下老人安全時(shí)-1，用戶只能自己提供工具，看著維修工用塑料袋進(jìn)行“維修”-1。
